1. Operator-Modul (Telefonzentrale)
Das Operator-Modul fungiert als intelligente und automatisierte Telefonzentrale. Es bietet eine sprachgesteuerte Menüführung und ermöglicht den Anrufern, direkt und ohne Tasteneingaben an die gewünschte Abteilung oder Person weitergeleitet zu werden. Dadurch werden Wartezeiten reduziert und die Kundenzufriedenheit gesteigert.
Funktionen:
- Anrufannahme & Begrüßung: Freundliche Begrüßung der Anrufer mit automatischer Erkennung des Anliegens.
- Weiterleitung von Anrufen: Sprachgesteuerte Verbindung zu Abteilungen oder spezifischen Ansprechpartnern.
- Sprachgesteuerte Menüführung: Anrufer sagen direkt, was sie benötigen, z. B. „Ich möchte mit der Buchhaltung sprechen“.
- Intelligente Anrufverteilung (ACD): Leitet Anrufe automatisch nach Anliegen, Verfügbarkeit oder Priorität weiter.
- Warteschlangen-Management: Informiert Anrufer über ihre Position in der Warteschlange oder bietet alternative Optionen (z. B. Rückruf).
Nutzen: Das Operator-Modul reduziert die Arbeitslast für Mitarbeitende, verbessert die Anrufererfahrung und sorgt für eine effiziente Anrufweiterleitung.
2. Info-Modul (FAQ)
Das Info-Modul dient der Beantwortung häufig gestellter Fragen (FAQs) durch den Voicebot. Es kann die wichtigsten Informationen rund um Ihre Dienstleistungen direkt bereitstellen. Dadurch erhalten Anrufer schnell und unkompliziert die Antworten, die sie benötigen, ohne auf die Verfügbarkeit eines Mitarbeiters angewiesen zu sein.
Funktionen:
- Antwort auf FAQ: Gibt sofortige Antworten auf Standardfragen wie „Wie sind Ihre Öffnungszeiten?“ oder „Welche Leistungen bieten Sie an?“.
- Selbstlernfunktion: Das Modul kann mit neuen Fragen und Antworten erweitert werden.
- Kontextbezogene Antworten: Erkennt zusammenhängende Fragen und gibt darauf basierende Antworten.
Nutzen: Das Info-Modul spart Zeit für Anrufer und reduziert die Anzahl der Anfragen, die von Mitarbeitenden beantwortet werden müssen. Es erhöht die Kundenzufriedenheit durch schnelle und präzise Antworten.
3. Inbound-Modul (Anfragenmanagement)
Das Inbound-Modul übernimmt die Entgegennahme und Bearbeitung von Kundenanfragen. Es zeichnet sich durch Flexibilität und einfache Informationsaufnahme aus. Darüber hinaus kann das Modul Anfragen automatisch kategorisieren und die erfassten Informationen direkt an die zuständigen Abteilungen weiterleiten. Dies sorgt für eine schnellere Bearbeitung der Anliegen und reduziert die Arbeitsbelastung für die Mitarbeiter.
Funktionen:
- Anfrageentgegennahme: Erfassung von Fragen, Anliegen oder Wünschen der Anrufer.
- Kategorisierung der Anfragen: Der Bot erkennt automatisch das Thema der Anfrage (z. B. Reklamation, Bestellung, Beratung) und dokumentiert diese.
- Datenübermittlung: Weiterleitung der erfassten Informationen an zuständige Abteilungen oder Mitarbeiter.
Nutzen: Das Inbound-Modul ermöglicht eine strukturierte Erfassung von Anfragen, wodurch die Bearbeitung durch Mitarbeiter gezielt vorbereitet werden kann. Wartezeiten werden verkürzt und der Kundenservice verbessert.
4. Terminierungs-Modul (Beratung mit Terminvereinbarung)
Das Terminierungs-Modul kombiniert Beratung und Terminvereinbarung in einem Vorgang. Der Voicebot kann die Beratung durchführen und am Ende des Gesprächs einen passenden Termin für den Anrufer buchen. Der Anrufer erhält dabei Vorschläge zu freien Zeitfenstern, die er flexibel auswählen kann.
Funktionen:
- Beratungsgespräche: Der Bot beantwortet Fragen zu bestimmten Dienstleistungen und gibt Empfehlungen.
- Terminfindung: Zeigt freie Zeitfenster an und bietet Anrufern die Möglichkeit, einen Termin zu wählen.
- Kalenderintegration: Synchronisation mit internen Kalendersystemen, um stets aktuelle Verfügbarkeiten anzuzeigen.
- Terminbestätigung & Erinnerung: Der Voicebot kann Terminbestätigungen versenden und Anrufer rechtzeitig an ihre Termine erinnern.
Nutzen: Durch das Terminierungs-Modul können Anrufer in einem Schritt informiert und direkt zu einem Termin geführt werden. Das reduziert die Absprungrate und erhöht die Effizienz der Terminvergabe.
5. Support-Modul (Technische Hilfestellung)
Das Support-Modul bietet Kunden technische Unterstützung bei Problemen. Es dient als erste Anlaufstelle, um Anfragen zu klären, bevor sie an den menschlichen Support weitergeleitet werden. Dabei können einfache Probleme sofort gelöst werden, wodurch Wartezeiten für den Kunden deutlich reduziert werden.
Funktionen:
- Technische Problemanalyse: Erkennt Probleme anhand der Beschreibung des Anrufers (z. B. „Mein Gerät startet nicht“) und bietet Lösungsvorschläge.
- Schritt-für-Schritt-Anleitung: Der VoiceBot führt den Anrufer durch einfache Lösungsschritte (z. B. Neustart, Reset, Einstellungen überprüfen).
- Eskalation an den menschlichen Support: Wenn das Problem nicht gelöst werden kann, wird der Anrufer an den technischen Support weitergeleitet.
- Dokumentation des Problems: Das Anliegen des Anrufers wird dokumentiert und an den zuständigen Supportmitarbeiter übermittelt.
Nutzen: Das Support-Modul reduziert die Anzahl der direkten Anfragen an den menschlichen Support, indem einfache Probleme automatisiert gelöst werden. Anrufer erhalten schnelle Hilfe, ohne lange warten zu müssen, was die Kundenzufriedenheit erhöht.
Jedes dieser Module ist eigenständig nutzbar, aber in Kombination entfalten sie ihr volles Potenzial. Unternehmen können die Module individuell nach ihrem Bedarf zusammenstellen, um einen umfassenden, automatisierten Kundenservice bereitzustellen.